ייעוץ ארגוני

שירות ארגוני וחוויית  השירות ללקוח

תפיסת איכות השירות של הלקוח" .

הכיצד הלקוחות שלנו "תופסים" את איכות השירות ?

יכולנו לתת את השירות הכי טוב מבחינת הארגון , אולם באם הלקוחות שלנו לא " תופסים זאת כך " . אזי ישנה בעיה משמעותית  בתיאום הציפיות

ולכן ישנה חובה משמעותית בבניית  אסטרטגיה של מערך שירות הלקוחות,

הקמת מערך שירות לקוחות איכותי הוא  גורם מוביל בהצלחה של כל חברה. התפיסה הרווחת היום הינה כי  לקוחות לא יתנגדו לשלם טיפה יותר עבור שירות איכותי וטוב , המודעות הצרכנית דורשת מארגונים לבחון את איכות השירות , להטמיע תהליכי עבודה חדשים , להכשיר את צוות העובדים הרמה הארגונית הן את העובדים הפרונטליים והן את כלל נותני השירות בארגון , הן ברמת השירות הפנים ארגוני והן ברמה שירות  החוץ ארגוני .

על מנת שהארגון יוכל להכריז על תרבותו כארגון שירותי יהיה עליו להטמיע תהליכים פנימיים החל מרמת ההנהלה ועד אחרון העובדים .

1. בניית חזון ארגוני –

רוצים להיות ארגוןן שירותי – הטמיעו זאת בחזון הארגוני , שירות טוב מתחיל מהתפיסה הארגונית  מהרצון להוביל ולהשפיע על השוק , להוביל , לבדל לייחד , התוו זאת כדרך וישמו זאת בקרב העובדים והמנהלים כאחד .

2. פילוח שוק -  לפי סגמנטים Segment  , כל פלח שוק צורך את השירות הדרוש לו , היכולת לתת מענה לצורך של לקוחות שונים הינה עבודת מחקר משמעותית , למד את הלקוחות שלך , אבחן מה הצורך שלכם ומצא מתן מענה לצורך .

3. בקרת איכות על תהליכי השירות ללקוחות.

הצהרה כי " אנו נותנים שירות איכותי " אינה מספקת כלל , חובה על הארגון באופן תמידי לבחון את מדדי האיכות של מתן שירות , את שביעות רצון העובדים  את העמידה של העובדים והמנהלים כאחד במדדים שנקבעו . חובה על הארגון לבחון ולמדוד את איכות השירות על מנת לבצע שיפור תהליכי עבודה והקניית כלים לכלל העובדים .

4. ערך מוסף ללקוח.

הגדרת השירות בקרב כלל הארגונים ובמיוחד אצל המתחרים נמצאת בראש פירמידת ההשקעה הארגונית , ולכן חשוב שהארגון יפעל על מנת לתת ערך מוסף ללקוח .

ערך מוסף ללקוח זה מתן מענה לצורך מעל ומעבר למצופה ממנו . לדוגמא באם זמן האספקה כיום עומד על X 48  ויש ביכולתך לתת ללקוח מענה לצורך תוך  X 24   מרגע הבקשה עשה זאת .

ערך מוסף יגרום ללקוח להתפעל  מהמחווה שעשית למענו.

עשרת הדברות   לארגון שירותי  .

1. אבחן צרכים מול הלקוח – ראה מה הצורך שלו ותן מענה לצורך .

2. הגדירו כאסטרטגיה ארגונית את נושא השירות – הטמעיו זאת לעובדים ולמנהלים .

3. הציבו סטנדרטים לאיכות שירות  ועימדו בהם תוך בקרת איכות השירות .

4. הקנו כלים מקצועיים לעובדים והשקיעו בפיתוח תוכניות הדרכה בתחום השירות .

5. הקנו כלים פנים ארגוניים למתן שירות לצוותים הפרונטליים על מנת לתת חווית שירות כוללת . ללקוח

6. באם איכות השירות נפגמה אל תפחדו להודות בכך , קחו אחריות ושפרו את התהליך , לעיתים ללקוח מגיעה התנצלות .

7. תגמלו עובדים על איכות שירות יוצאת דופן , שתפו את הלקוחות בפרגון לנותני השירות וכן  בסקרי איכות השירות .

8. תנו ערך מוסף ללקוח , השרישו את ההרגשה בקרב הלקוח כי "רואים אותו ואת צרכיו ".

9. הטמיעו תהליכי עבודה שכל מטרתם אמינות בקרב הלקוחות , אמון הלקוחות  בארגון  ובנותני השירות הינו ערך ראשון במעלה .

10. שירות אישי ללקוח  ויחס מועדף לכולם לאל יוצא מן הכלל , הינם כלים חשובים, חווית הלקוח מהאינטרקציה עם עובדי הארגון  חשובה עד מאוד להמשך הפעילות המשותפת ביחד .